近日，海鼎商業(yè)事業(yè)部咨詢總監(jiān)常安邦受母校吉林大學的邀請，回校為同門師弟師妹們開展了一場以“服務營銷”為主題的分享。在短短的一節(jié)課中，他以業(yè)內(nèi)專業(yè)人士的視角，深入淺出的將理論結合實踐，帶領同學們探析了零售行業(yè)的多個優(yōu)秀案例，并分享了零售業(yè)走向業(yè)界翹楚的基本要素。

業(yè)內(nèi)人士逛超市，視覺重點在哪里？

有的超市入口設置大量的熟食，給人客滿盈門的感受；有的需要繞過長長的通道才能到達購物區(qū)；有些則一進門就讓人感受到商品的質(zhì)感和價格不菲。在不同的設計背后，都蘊含著超市經(jīng)營者哪些巧思？在零售業(yè)里，有一個詞“首因效應”可以很好的解釋。不同超市的品牌定位，在超市入口顧客投來的第一眼就能清晰立見，而這“第一次”的印象也深刻影響著后續(xù)的體驗。

通過琳瑯滿目的商品和符合節(jié)日氛圍的堆頭打造，給消費者創(chuàng)造一種逛超市由衷的快樂與興奮感受。在研究零售企業(yè)時，品類管理是一個很好的切入口。將幾千上萬種SKU重新組合，從塑造品牌形象、吸引客流、提升毛利等多個維度，全方位提升企業(yè)的商品力和經(jīng)營能力。不同品類，不同商品的設計各有差異化的目標，圍繞目標設計賣場的服務和環(huán)境。

如何設計令顧客安心的服務細節(jié)？

常安邦以水產(chǎn)為例，分析了幾個不同超市對水產(chǎn)挑選—稱重一體化服務流程的細微差異。通過零售行業(yè)以服務翹楚著稱的胖東來的水產(chǎn)標準化作業(yè)流程分布拆解，不難發(fā)現(xiàn)一個簡單的稱重里，竟包含2次去水及去繩稱重的極致體驗。從感官和細節(jié)上，打造了卓越且深入人心的服務營銷。服務流程能否被嚴謹?shù)貓?zhí)行，則與企業(yè)組織流程息息相關。

同樣是賣五谷雜糧，不同的陳列和堆頭能營造出截然不出的理念：突出商品本身或售賣一種品質(zhì)看得見的生活方式。在52周MD體系里，講究的是生活化提案，為顧客打造更有生活氣息、質(zhì)感體驗的賣場狀態(tài)。

堆頭、端頭、貨架，都在陳述著零售企業(yè)的不同定位和設計。無論是營造場景拉動關聯(lián)商品銷售，還是琳瑯滿目的商品以供挑選，又或是制造視覺上的沖擊感，都是企業(yè)打造差異化服務的深度考量。

在課程的尾聲，常安邦還通過試吃和收銀等場景的案例分析，帶同學們回憶之前學過的“峰終定律“，找到賣場服務設計時的關鍵點。同時，也通過零售企業(yè)經(jīng)營六要素：經(jīng)營戰(zhàn)略、業(yè)務流程、信息技術、組織效能、計分卡、協(xié)作關系，系統(tǒng)的介紹了零售企業(yè)的經(jīng)營關鍵要素，尤其是業(yè)務流程在對于企業(yè)服務表現(xiàn)的重要性，服務不是獨立的一個部分。。

一直以來，海鼎都積極推動讓“產(chǎn)學研用”深度協(xié)同，加快科技成果的轉化。本次海鼎咨詢顧問常安邦的分享收獲了同學們的熱情互動，幫助大家通過實踐案例加深了對服務營銷各項理論的理解，也加深了同學們對零售行業(yè)的理解，學校老師對常安邦的分享表示了衷心的感謝。