2018年10月20日，代表著行業(yè)風向標的國際電子商務博覽會在杭州開啟。本次電博會現(xiàn)場人氣最火爆的場館，要數(shù)世紀聯(lián)華·鯨選未來店，五彩繽紛的霓虹燈營造出酷炫又智能的未來感，循環(huán)水養(yǎng)殖每日逆流而上做運動的“跑道魚”、來自聯(lián)華新西蘭專屬牧場的紐仕蘭牛奶、日本食館的網(wǎng)紅護膚品以及最新最in的潮流電子產(chǎn)品等琳瑯滿目。在這些炫酷的現(xiàn)場布局里，還內嵌著不少黑科技，如智能人臉識別、支付寶自助收銀刷臉支付、商品稱重+AI識別一體化收銀等，令每一位到店的顧客大飽眼福。

這些新零售新科技的時尚，難道就是老牌連鎖超市聯(lián)華華商嗎？70年代人還記著上世紀90年代后期，家門口“家友超市”一幅傳統(tǒng)正牌的最初模樣。豈不知，在互聯(lián)網(wǎng)、電子商務與傳統(tǒng)零售迭代的這20年中，曾經(jīng)的“家友”早已發(fā)展成一家擁有234家門店，玩轉新技術的多業(yè)態(tài)零售巨頭，是聯(lián)華超市控股的浙江省內銷售規(guī)模最大的連鎖企業(yè)，在浙江省內網(wǎng)點數(shù)、銷售規(guī)模、利潤規(guī)模位居第一，持續(xù)位列中國服務業(yè)500強。

一、數(shù)字化轉型，從冰山下的變革開始

鯨選未來店采用的諸多黑科技，只是聯(lián)華華商應用新技術驅動零售的冰山一角。在2018年10月18日海鼎第十八屆用戶研討會期間，分管IT的副總經(jīng)理唐海莉女士進行了如下分享：

單說能支撐起聯(lián)華如此龐大復雜業(yè)務的系統(tǒng)，就是一個巨大挑戰(zhàn)?；仡櫿麄€過程，業(yè)務經(jīng)過這20年已經(jīng)變遷很多，也派生出很多新的業(yè)務，由此在傳統(tǒng)的ERP、財務、物流等基礎信息系統(tǒng)之上，長出包括會員、營銷、盤點等各職能的信息系統(tǒng)。每個業(yè)務都說我要有個系統(tǒng)，信息部門就去滿足他，于是，各種系統(tǒng)分別長出來，像一塊板上一個個獨立的集成塊，相互之間調用，越來越復雜。這是大多零售企業(yè)的信息化狀況。一直以來，我們龐大的業(yè)務由大大小小的系統(tǒng)支撐運轉，其中，以海鼎ERP為基礎，把各個項目和鏈路貫通起來，海鼎系統(tǒng)可以說是一個“中樞”。

近年來，我們開著跑車換輪胎，一邊業(yè)務迭代不停，一邊信息系統(tǒng)改造升級。以海鼎ERP為中樞，構建全域企業(yè)中臺戰(zhàn)略。從頂層開始設計，頂層數(shù)據(jù)庫、上云、數(shù)據(jù)源池子……各個系統(tǒng)匯總到這里，經(jīng)過“海鼎智慧中臺”，將各個業(yè)務板塊的業(yè)務需要與前端系統(tǒng)進行對接。各種前端應用系統(tǒng)的建設不再像以前每個樓打各自的基礎，然后一幢挨著一幢，現(xiàn)在類似建群樓，下面同一個基礎，這個基礎很扎實很深。也就是，業(yè)務中臺實現(xiàn)信息貫穿與閉合回流，全鏈路數(shù)據(jù)記載。根深才能葉茂，在這樣一個扎實的根基上，所有新技術與業(yè)務融合為一個個有生命力的枝條，向外伸展。這樣一個筋絡暢通的系統(tǒng)，才能做到將一切業(yè)務數(shù)字化，讓數(shù)據(jù)成為有值資產(chǎn)。

二、創(chuàng)新中的沉靜思考

在演講中，唐總講述了華商三方面的創(chuàng)新，零售服務創(chuàng)新、供應鏈模式創(chuàng)新、實體新零售系統(tǒng)創(chuàng)新。背后貫穿著一條完整的考慮鏈路。她說：你的消費者是誰，你準備提供什么樣的服務或產(chǎn)品給你的消費者；要為消費者提供怎樣的服務，你要基于怎么樣的供應鏈能力；你的消費者在這個業(yè)態(tài)中有著怎么樣更好的體驗。

其中，我們比較有優(yōu)勢的地方，可以說是供應鏈。一方水土養(yǎng)一方人，根據(jù)企業(yè)的本地化特征去構造有特點和差異性的供應鏈，這不是簡單的從0到1再到N，它需要多年的精耕細作。我們在這個行業(yè)和業(yè)態(tài)中精耕了21年，像匠人一樣，兢兢業(yè)業(yè)地打造這個供應鏈體系，從杭州到浙江、再到全國、再變成全球的供應鏈，一步步把供應鏈往“大”去做，同時也往“?！比プ觥?/span>比如，大家都賣魚，我們賣怎么樣的魚，大家都賣牛奶，我們賣怎么樣的牛奶。我們去找最好的奶源地，可能不在國內而在新西蘭，物流怎么能讓新西蘭的奶最快地到達杭州消費者手里，所以要打通物流、打通冷鏈系統(tǒng)等等。需要時間和積累來打磨供應鏈建設和運營體系，這是我們的優(yōu)勢。

相比之下，業(yè)態(tài)創(chuàng)新是一個順勢而為的事情，它是技術推進加消費迭代的階段性自然產(chǎn)物，當然，業(yè)態(tài)形態(tài)也會升級，越來越多線上線下一體化融合，我們也在做除了購物以外的場景或體驗的打造，比如更多的社交、互動、體驗等。然而，對消費者的服務是一件很難的事情，消費者每個階段有不同特點和需求，70、80、90的成長年代不一樣，在同一個年代里的各種家庭的消費特征也不一樣，于是，數(shù)字化的做法就會很不一樣。

比如，妙喵城是我們嬰童品的一個店，做了4年，我們不是簡單的品類集成店，而是基于會員服務在做品類，這里的難有兩個核心詞，一是會員，二是專業(yè)服務。“專業(yè)服務”非常重要。我要求采購團隊和運營團隊考出“育嬰師”資質， 同理，酒類運營的要考出“紅酒師”，以此類推。我們是以品類店的模式來打造，不只是個物理變化，把賣場區(qū)域進行集中劃分，這個區(qū)域能買到嬰童東西。其實，背后運營的顧客群是不一樣的，整個到店的顧客不代表是嬰童的顧客，嬰童的顧客也不等于是你整個店的顧客。因此，特定的客群、特定的品類店，你一定要有特定的服務。

三、不忘“本” 二十年

聯(lián)華華商與海鼎合作21年了，整個信息化重擔委以海鼎，說到其中蘊含的理解和信任，唐總感慨到：我們和海鼎類似從小玩到大的兄弟或青梅竹馬，積累了很多共識，而不僅僅是簡單的生意關系，雙方攜手陪伴成長、攻堅克難、風雨同舟。

雙方基因中有相似之處，比如，我們都不賺快錢，華商是零售中的實體，海鼎是信息中的實體，大家都認同專注去做這個行業(yè)的專家和領軍者。我們不忘“本”，從家友超市到聯(lián)華，我們一直立足連鎖做多業(yè)態(tài)的連鎖商業(yè)，海鼎的本也在連鎖零售的信息化。這樣，在碰到各種困難時，只要想一想“本”，就能快速達成對業(yè)務的認知和矛盾的解決，任何困難就又跨過去了，而且是兩家風雨同舟地一起跨過去。這是非常難得可遇不可求的。

這個玩轉新技術的超市老將身上，對立統(tǒng)一地體現(xiàn)著諸多現(xiàn)代真理：偉大是熬出來的，變是永遠的不變、堅守初心……

勇立潮頭，再舞華商二十年！