壹度便利商貿有限公司成立于2012年7月，是碭山連鎖經(jīng)營規(guī)模最大的商貿企業(yè)，目前已進駐32個城區(qū)，覆蓋安徽、河南、山東、江蘇4省，擁有800多家實體門店。壹度便利也是國內首家將“互聯(lián)網(wǎng)+”新零售理念引入三四線城市的新社區(qū)生態(tài)公司。

海鼎零售數(shù)字創(chuàng)新周業(yè)務創(chuàng)新專場，我們邀請了壹度便利新零售運營總監(jiān)惠浩惠總為大家分享壹度便利如何依靠私域實現(xiàn)新增長。惠總從私域的價值和挑戰(zhàn)出發(fā)，先為大家分享了壹度便利線上線下融合、全域交易運營的商業(yè)模式，后又從流量歸集、分層運營、私域導購、小程序運營、商品運營和私域直播六個方面展開，詳細講解了如何做好私域。

以下是惠總演講實錄。

今天我們一起從流量的角度，從私域的角度、用戶的角度去聊一聊壹度便利如何靠私域流量去實現(xiàn)新的增長。

第一，現(xiàn)在我們在全域或者在一些電商平臺、在公域，獲客成本越來越高，而且流量也見底，很多企業(yè)深刻地認知到了用戶留存的價值，但是可能也會遇到一些機遇和挑戰(zhàn)。

第二，我們圍繞用戶的旅程，在私域里面做好六件事，就能夠助推私域增長。

第三，私域布局的效率，整體搭建體系化的能力包括組織的協(xié)調能力、協(xié)同能力，將成為品牌間拉開差距的關鍵。

其實私域這個詞在2017、2018年的時候就被炒得很火，從公域的流量越來越貴開始，大家就去討論這個話題。

從生態(tài)的角度上，其實微信生態(tài)已經(jīng)非常完善，提供各種各樣的基礎運維設施，小程序達到了五億的日活，五萬億的GMV，企微連接微信用戶也達到了五億家，視頻號日活也達到五億家，整個生態(tài)給我們企業(yè)的機會、能力已經(jīng)達到了非常適合的階段。 

而且從這個數(shù)據(jù)上來看，80%的品牌都已經(jīng)入駐私域，都在不同程度地去做私域相關的事情。

從客觀上來講，我們的用戶其實在電商時代會慢慢從線下遷移到線上，包括像抖音這樣的一些興趣電商平臺，用戶的精力會被打得很分散，包括他的消費路徑、消費的時間等等。門店如果是離線式的，已經(jīng)不能夠完全適應，因為用戶它的時間被各大平臺瓜分。

從需求上來講，其實用戶是需要被建立起深度的鏈接和互動的，因為我們購物決策的時候，其實是愿意被社交去推薦或者說被身邊的朋友去做推薦。用戶在迷茫的時候，其實需要被我們品牌給他提供一些決策選擇或者服務價值互動。

從本質上面，我們一開始只關注增量，如何去擴大我們店的規(guī)模，如何去擴大店外的一些流量，到現(xiàn)在增量越來越貴，競爭越來越大，獲客成本越來越高。到現(xiàn)在，我們去關注存量，如何把我們的會員運營好，如何把到店的顧客深度服務好，建立起深度的鏈接，這個才是我們未來核心的競爭力。

以前我們只需要把貨擺在貨架上面，或者只需要找到好的貨，找到好的渠道，渠道為王，現(xiàn)在我們其實更多的應該關注客戶，我們以客戶為中心，以人為中心。從私域流量角度上來說，商品和服務，只是媒介。

從技術上面，已經(jīng)可以用一些SaaS化的產品去低成本地實現(xiàn)全域的互通，線上線下用戶畫像數(shù)據(jù)互通。

下面再來分享下，壹度便利線上線下融合，全域交易運營的商業(yè)模式。 

首先，這個是基于我們的門店自營加上O2O的模式呈現(xiàn)出來的業(yè)態(tài)，像門店外賣，包括我們社區(qū)團購“壹度易購”，它其實是將附近的三公里流量打通形成閉環(huán)，然后深耕的是社區(qū)流量、社區(qū)生態(tài)圈，去滿足用戶及時和計劃性需求。

基于社區(qū)流量為基石去想，我們要把這個流量裂變到全國或者把我們的貨鋪到全國，擴大我們的流量，我們做了“壹度優(yōu)品”，社交電商平臺 “壹度佳”去滿足用戶非計劃性需求，這是我們的商業(yè)模式。

門店是一個非常好的引流場，而且品牌力強、信任感強，而且是有客情的，我們利用門店的流量，把社區(qū)的流量、區(qū)域的流量全部沉淀到我們的品牌來。

這些流量都是在我們品牌的一個流量池里面，只屬于品牌的資產，隨時可以重復去利用，推廣成本是極低的，而且它的數(shù)據(jù)可控，可以以人為核心去做精準營銷。

我們做私域的時候，因為很多門店其實不太了解，不知道私域這個概念，所以我們列了這樣一個slogan，幫助每一家門店能夠建立起長久的睡后收入管道。比如說它閉店的時候，老板在睡覺的時候看到手機上面有人下單了，還有收入，還能分到傭金，而且這個產品可能不是便利店里面的。

當然我們也面臨很多的機遇和挑戰(zhàn)，首先這個機會來了，大勢所趨，大家都在去做，而且增速很快，其實需要一個非常敏捷的組織去應對外部環(huán)境的變化，包括用戶從線下到了線上，這些流量應該怎么去觸達，怎么去獲客，怎么去引流。

在用戶層面，機遇是什么呢？用戶沉淀之后，會帶來巨大的價值，他留在我們品牌池的時間越長，給品牌帶來的機會越大。那么挑戰(zhàn)就來了，誰來引流？我們的解決方案就是門店需要負責引流，通過線上線下的培訓去激活門店意愿度，再加上落地的指導，我們打造標桿門店去影響其他門店。

用戶流量進來之后，用戶服務和變現(xiàn)的巨大價值，我們也認知到了，但是誰來服務，誰來變現(xiàn)？這些流量如何去做精細化呢？

我們做了用戶價值的分工，把一些泛流量分給門店去做運營，通過總部中臺賦能的方式去運營泛流量。

用戶下完首單之后，就屬于精準流量，這個階段我們會成立一個私域導購中臺，這個崗位是直面用戶的，它有非常強的直面用戶的能力，這樣才能做到精細化的運營，分層運營。

從貨的方面，用戶的消費習慣改變，需求提升之后，便利店自有庫存其實是很難滿足的，所以我們整合了兩萬多家的供應商去豐富我們的產品線。

1、流量歸集

壹度便利私域運營邏輯很簡單，從前端觸點引流，我們做了大量的引流策略，比如刮刮卡、門店引流、全員引流競賽等引流到店再到私域，以企微號去做承接，進來之后我們首先做的是服務，承諾兌現(xiàn)，與用戶之間的溝通，數(shù)據(jù)越來越多，我們提前設置好標簽體系，給用戶打上各種各樣的標簽。

那么如何留存用戶，我們通過會員體系、積分體系、社群運營等，對客戶進行分層，針對不同的用戶，在不同的時間不同的渠道去觸達，通過視頻號的直播，商城小程序的運營活動去提高客單價，提高轉化，提高復購。

我們做了九塊九付費會員的策略，它既有數(shù)量又有質量?？赡芎芏嘈』锇闀羞@個疑問，會員大家都是免費進，這樣的用戶其實對于會員的認知是非常淺的，他不知道自己有哪些權益。

我們顧客付費九塊九，會獎勵五塊錢給便利店推廣的某一個員工，然后還會再獎勵四塊九給門店賬號，驅動B端。 

很多門店員工靠引流策略每個月也能賺個小幾千，而且引流的時候這個顧客就已經(jīng)被這個員工在小程序上綁定了，這個顧客以后在線上的任何消費都跟這個員工掛鉤。

那我們再回顧如何去驅動用戶，他為什么要去付九塊九成為我們的會員？我分為長期利益和短期利益，短期利益很簡單，免費給他領走一個價值88塊錢的中國黃金首飾，我們也會給一些長期的利益，比如說商城福利專區(qū)的券包、優(yōu)惠券，既能夠長期綁定，又能夠讓他感覺到這個券是花錢買來的，提高后期的轉化率。

這套策略，它既保證了數(shù)量，又保證了質量。每一個顧客被引流進來之后，他都已經(jīng)成為會員了，而且是付費成為會員，這樣的會員進來之后的消費是泛流量的五到六倍，我們把它稱為超級會員。

2、分層運營

用戶進來之后，我們怎么對用戶進行分層，怎么辨別他是一個高凈值用戶？

我們會通過基礎信息，包括行為數(shù)據(jù)、用戶軌跡分析，形成一些標簽，進行標簽匹配，根據(jù)用戶的喜好在不同的渠道去觸達，有了這些標簽后，我們就可以進行分層，從淺客到注冊用戶到首單到體驗官、推薦官，到最后愿意幫我們分享商品，愿意去傳播、裂變。

3、私域導購

接下來重點講一下私域導購中臺，我們認為私域業(yè)態(tài)的打造其實歸根結底要解決的是信任問題，這個信任問題80%其實是真人解決的，而不是客服。

直面用戶的觸達能力決定了轉化的效率。那么誰去直面用戶，我們提出了私域導購中臺的這個模型，模仿微商，通過一些工具去進行數(shù)據(jù)洞察對用戶進行分析，主動營銷，然后做品牌賦能。

在私域里面，我們需要人設去做運營，我們的用戶和我們的人設已經(jīng)成為親切的朋友，能聊生活，聊當?shù)?，聊品牌文化，他大幅提升了用戶對品牌的信任和轉化率。

我們會分為三類角色，比如說我們的福利官小度哥就有品牌的溫度，而且他是一個活生生的人，能夠拉近用戶之間的關系，他是服務泛流量的，我們也有生活管家小壹妹妹，她會去做深度的種草，會做精細化的推薦跟服務，回答深度的問題。我們給店老板也打造了一個貼心店老板的人設，輔助私域導購，在門店社群做一些運營，提高轉化。

我們也對社群進行分層，提高社群的活躍跟轉化。那么私域導購日常會做什么呢？一方面他會去挖掘KOC，讓他去做產品推薦。另一方面就是做銷售、維護，包括客戶畫像的分析、低價引流的策略、引導KOC去曬單、咨詢后的閑聊、售后的的跟進等。

那么，我們如何把一個泛流量，把一個普通的顧客變成愿意幫我們分享的KOC呢？我們借助積分體系加上會員體系，再加上獎勵機制去聯(lián)動。

我們總邏輯是讓顧客去付出行為或付出金錢，我們真人及時反饋兌現(xiàn)，私域導購專職專業(yè)專崗，降低用戶下次參與的意愿成本，他付出的越多，我們反饋的越多，在這個循環(huán)的過程中，他的忠誠度會不斷地提升，再通過一些活動就能夠挖掘出一些KOC。

我們認為私域3.0時代，其實是品牌跟用戶的精細化雙向奔赴。

4、小程序運營

當然我們在小程序端，也會做各種促活，比如說每天多款產品秒殺，每個月打造會員日購物節(jié)，讓用戶知道我們有各種各樣的玩法。

5、商品運營

我們會聯(lián)合各種各樣的品牌，豐富用戶的產品觸點。在創(chuàng)造高客單上面也做了各種各樣的禮品組合。

6、私域直播

視頻號直播是我們現(xiàn)在非常看好的，目前抖音非常難做，競爭比較大，視頻號目前是一比一的流量扶持，你拉一個用戶進視頻號，視頻號會給你發(fā)一個公域流量，所以我們會在視頻號上去發(fā)力，而且它是基于社交去做傳播的，有各種各樣的優(yōu)勢。

我們會在社群、朋友圈做直播的預熱，直播開始后通過各種玩法去撬動公域流量，然后再轉化到我們的私域流量池里面來，這樣的無限循環(huán)，這種獲客成本相對抖音等其他的一些平臺會很低。

當時我們是想解決加盟店主快速獲利、高效持續(xù)獲利的需求，所以做了多渠道引流，賦能門店體系，加上社群的分層運營和私域導購中臺，精準流量的精細化運營，最后達到的結果，就是現(xiàn)在我們加盟店每天能夠多賺兩百多塊錢，這就減輕了他們日常的房租、人工、水電成本的壓力，而進店率得到了很大提升。

我們品牌主體承載量已經(jīng)達到了500多萬家，平臺月均GMV能夠做到750多萬，這是我們做出的一些成績。

我們千團私域是從壹度股份孵化出來的一個團隊，專注于社交流量、私域流量的研究與實戰(zhàn)，專注于為品牌全域流量、連鎖零售門店流量、直播流量等行業(yè)提供私域賽道的搭建、運營交付、工具、陪跑式代運營等服務。

我們采過了大量的坑，有很多的經(jīng)驗沉淀，我們搭建是非常高效的，但我們真正核心的是私域導購，是我們的私域銷售，是這種高服務、高變現(xiàn)、高轉化的性質，我們9年來一直在做用戶服務、最終用戶觸達這件事情，我們的私域導購中臺是有微商基因的，我們也有自己的開發(fā)能力。

接下來分享萬家匯百貨大賣場的案例，我們給他做了線上線下一體化的經(jīng)營方案。他在全國百貨大賣場中可能排到前十，每天進店人數(shù)也會達到2000人左右，但是缺少有效的引流策略。

我們給他提供了付費會員的引流策略，再加上門店賦能體系讓員工能夠去運營他的泛流量，然后也策劃了一些視頻大賽活動，讓全員全面快速進入私域狀態(tài)。也聯(lián)合雅鹿選了同品類的一些品給了會員折扣，一天做了二十九萬，提高了到店率。

今天的分享到此結束，我們從私域流量和用戶留存的角度分享了壹度的運營經(jīng)驗，以及我們能給零售企業(yè)提供哪些賦能，謝謝大家。